Pelayanan Ramah (yang Datang Dari) Hati

(Apapun yang tertulis berikut ini, murni hanyalah berdasar pemikiran dan pemahaman ku yang nampaknya masih kurang baik, semoga tidak menyinggung pihak siapapun,,dan semoga bermanfaat tentunya…)

Perawat adalah seorang pribadi yang “sebaiknya” munafik.

(Bila anda membaca hanya sampai baris pertama ini, maka kemungkinan besar anda (apalagi bila berprofesi perawat) akan segera membenci saya dan menghubungi badan kode etik atau lembaga sensor apapun serta melayangkan somasi serta gugatan hukum dan lainnya.)

Statement tersebut memang mesti dipahami dulu baru dapat diterima seluruh kalangan perawat maupun yang bukan perawat. Hypocrite, tidak serta merta harus ditanggapi secara negatif. Munafik kali ini kita selami dari sisi positifnya (emang ada ya positifnya?). Iya ada. Namun memang tidak untuk setiap waktu dan kesempatan. Munafik, kurang lebih diartikan dengan “menampilkan keluar perasaan, sikap dan perilaku yang tidak sesuai dengan apa yang dirasakan sesungguhnya didalam pribadi seseorang”.

Hubungannya dengan Perawat, adalah ketika seorang perawat berada dalam waktu bertugas melayani pasien/klien. Serupa dengan pasien/klien yang adalah manusia pada hakekatnya, maka pribadi seorang perawat pun perlu dipahami. Perawat juga manusia. Dan karena manusia, ia mesti sangat manusiawi demi merawat manusia lainnya. Perawat, yang bertugas dalam waktu dinas yang berbeda, datang dari tempatnya masing-masing untuk bertugas di tempat yang berbeda, dengan tanggung jawab dan tingkat stress yang beda pula.

Imajinasi sederhananya, seorang perawat “Sisi” datang dari rumah/tempat tinggalnya menuju ke tempat kerja. Sebelumnya dirumah,  Sisi bertengkar dengan orang tuanya. Tanpa menyelesaikan masalah, Sisi yang diburu waktu bergegas berangkat. Hari ini Sisi bertanggung jawab sebagai perawat Assisten Dokter.

Dan inilah dua kepribadian yang bisa saja ditampilkan Sisi.

1. Mengikuti Suasana Hati.

Terpengaruh dengan amarah, kecewa dan berbagai persaan negatif lainnya, Sisi cenderung bersikap agak ketus, bercakap dengan suara tidak ramah. Bahkan kemarahannya tergambar dengan jelas di wajahnya. Pengaruhnya? Tentu saja terhadap siapa saja yang ditemuinya. Pengaruh ini bisa membias; kepada pasien, sikap Sisi yang ketus dan atau tidak ramah bisa membuat pasien mengajukan “complaint” atau penilaian yang kurang baik terhadap keseluruhan pelayanan Klinik/ Rumah Sakit (dengan Generalisasi Umum), berakibat akhir pada berkurangnya tingkat kepuasan klien terhadap perusahaan, dan tentu berefek pada berkurangnya tingkat pemasukan secara finansial dan client trust. Kepada sesama perawat, berefek pada menularnya energi negatif yang bisa berakibat, sesama rekan kerja ikut merasa kesal dan membias terhadap seluruh pelayanan dengan efek akhir seperti pada pasien. Intinya, satu aura negatif dari Sisi dapat menyebar seperti kapuk tertiup angin yang tak bisa dikumpulkan kembali.

2. Menutupi perasaan, menampilkan sikap dan sifat yang berbalik dari yang sedang dirasakan.

Mengesampingkan amarah dan kesalnya, Sisi meninggalkan semua aura itu dirumah dan segera mengubah sikap sejak melangkah menuju tempat kerja. Mungkin selama waktu bekerja, akan ada moment dimana Sisi teringat dengan kekesalannya yang belum terselesaikan, namun tetap menunjukkan sifat dan kualitas terbaiknya. Sisi menutupi semua perasaan yang tidak menyenangkan itu, dan sejak masuk ke klinik/Rumah Sakit, Sisi berusaha menampilkan perilaku yang sebaliknya; tersenyum, bersikap ramah dengan tulus (sebisa mungkin), bersikap ceria dan positif.

Ke”munafikan” yang hendak digambarkan disini adalah kapasitas seorang perawat dalam mengolah amarahnya (Anger Management) atau mengelola perasaan negatif yang dialaminya. Tidak semata demi kepentingan sendiri, melainkan untuk kepentingan yang lebih luas karena menyangkut rekan kerja, klien dan perusahaan.

Terlepas dari benar tidaknya penggunaan kata “munafik” dalam gambaran ini, poin utamanya adalah bagaimana cara seorang perawat yang tidak hanya mengandalkan pengetahuan, ketrampilan dan kemampuan komunikasi, namun juga kemampuan mengendalikan emosi dan perasaan negatif.

Kualitas pribadi seorang perawat memang tidak mudah dibentuk dan dimiliki. Butuh penempaan dan melewati berbagai proses. Perawat mesti berhadapan dengan beragam klien dan rekan kerja yang notabene jelas-jelas sangat berbeda satu sama lainnya. Namun, perawat wajib memenuhi kebutuhan klien dan kepentingan relasi antar rekan kerja dengan kemampuan beradaptasi, pengetahuan yang luas, kecakapan ketrampilan dan ketangguhan mental.

Setiap hari, seberapa baik pun seorang perawat berusaha mengembangkan diri tetap saja akan ada kerikil kecil entah dari sesama rekan kerja atau seorang klien yang menyampaikan keluhan. Dan hal-hal itu dapat berbentur dengan kepribadian sang perawat.

Manakala kepentingan pribadi kita kesampingkan demi keuntungan bersama, maka kepuasan kerja dan kenyamanan berprofesi bukan mustahil kita raih.

Dan itulah, Pelayanan Ramah (Yang Datang Dari) Hati.

Sudahkah Saya Melayani Dengan Ramah Sepenuh Hati, Hari Ini?